Thấu Hiểu Khách Hàng

Tâm lý khách hàng (customer psychology) là thuật ngữ được sử dụng để biểu thị suy nghĩ, cảm xúc, tâm lý của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, lựa chọn mua hàng và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Bên cạnh đó, tâm lý khách hàng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và sự hài lòng của họ để trở thành khách hàng thân thiết trong tương lai.

Các kiểu tâm lý khách hàng thường gặp

Dưới đây là các kiểu tâm lý khách hàng thường gặp và chiến lược giao tiếp phù hợp giúp tư vấn viên có thể chinh phục họ:

Khách hàng sẽ chọn mua hàng dựa trên tầm nhìn cá nhân

Các khía cạnh của tâm lý khách hàng khi mua sắm

Dưới đây là 3 khía cạnh tâm lý mua hàng phổ biến.

Cách phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng

Để hiểu tâm lý khách hàng, doanh nghiệp nên dành thời gian để nghiên cứu và phân tích. Dưới đây là các mẹo để các doanh nghiệp tham khảo và áp dụng.

Làm thế nào để nghiên cứu hành vi tiêu dùng? Các doanh nghiệp có thể sử dụng các kỹ thuật phân tích. Tâm lý khách hàng theo độ tuổi sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua sắm và nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Doanh nghiệp nên tiến hành các cuộc khảo sát để khách hàng điền thông tin. Nếu tài chính cho phép, thì doanh nghiệp có thể nhờ hỗ trợ từ các công ty nghiên cứu thị trường.

Bên cạnh đó, hãy trao đổi với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên bán hàng để khám phá nhiều góc nhìn mới mẻ về chân dung khách hàng. Tiếp theo, hãy tạo các nhóm khách hàng mục tiêu để quan sát và lắng nghe họ trên không gian mạng và ngoài đời thực.

Các lợi ích khi nắm bắt tâm lý khách hàng

Vì sao các doanh nghiệp cần phải nắm bắt tâm lý khách? Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào hiểu tâm lý khách hàng hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng. Dưới đây là các lợi ích tiêu biểu của việc nắm bắt tâm lý khách hàng:

Doanh nghiệp nào hiểu tâm lý khách hàng hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng

Xác định nhóm khách mục tiêu và phân loại khách

Mỗi loại sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ có một phân khúc khách hàng khác nhau. Lượng khách hàng mục tiêu cũng sẽ khác. Muốn đạt được hiệu quả kinh doanh cao, doanh nghiệp nên hiểu rõ tâm lý khách hàng và mỗi đặc điểm mà các sản phẩm hoặc dịch vụ hướng đến.

Nghiên cứu tâm lý khách hàng để lập các chiến lược kinh doanh và bán hàng phù hợp

Sử dụng CRM để phân tích tâm lý khách

Với sự xuất hiện của Internet và sự phát triển của công nghệ, các doanh nghiệp có thể lựa chọn và sử dụng các ứng dụng để quản lý nguồn khách.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp dùng CRM để phân tích tâm lý khách hàng. Các ứng dụng CRM có điểm mạnh là tối ưu hóa chu trình làm việc và tăng tính hiệu quả quản lý và giảm thời gian chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống.

Khi đã có danh sách khách hàng mục tiêu, CRM sẽ phân tích các yếu tố liên quan đến khách hàng để phác thảo tâm lý khách hàng, nhu cầu và quan tâm vấn đề gì. Từ đó, doanh nghiệp sẽ thiết lập các chiến dịch truyền thông và các kế hoạch chăm sóc khách sau khi mua.

Bên cạnh đó, sử dụng CRM còn đánh giá được tính hiệu quả của mỗi chiến dịch marketing hoặc truyền thông, khách hàng về từ nguồn nào,…Đây là bước chuyển thông minh trong hành trình tiếp cận khách từ CRM.

Phỏng vấn và quan sát là cách tìm hiểu tâm lý khách hàng nhanh nhất

Các doanh nghiệp có thể tổ chức các cuộc phỏng vấn cá nhân hoặc khảo sát trực tuyến để thu thập thông tin và ý kiến của khách. Bảng câu hỏi nên súc tích và tập trung vào một số yếu tố như lý do mua hàng, trải nghiệm mua hàng cũ của khách, tầm ảnh hưởng của các chương trình quảng cáo hoặc khuyến mãi,…

Trong quá trình khảo sát, doanh nghiệp nên quan sát hành vi của khách. Nếu thực hiện khảo sát trực tuyến, hãy theo dõi hoạt động trực tuyến của khách như lướt web và mua sắm trực tuyến ở kênh nào,…Sau khi đã tổ chức các buổi phỏng vấn và khảo sát, hãy phân tích thông tin (đã thu thập).

Với các khách đã mua hàng, hãy xin phản hồi hoặc đánh giá từ họ. Tiếp theo, doanh nghiệp đọc và phân tích các phản hồi đó. Đây là nguồn thông tin quý giá để các doanh nghiệp hiểu hơn về ưu và nhược điểm của mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ. Không nên bỏ qua các phản hồi tiêu cực vì doanh nghiệp sẽ có bức tranh toàn cảnh về tâm lý khách hàng.

Mỗi loại sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ có một phân khúc khách hàng khác nhau

Khi thấu hiểu tâm lý khách hàng, các doanh nghiệp sẽ đạt được các hiệu quả như nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách, tăng cơ hội chốt đơn, cải thiện hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng, xây dựng nhiều tệp khách thân thiết và cộng đồng người hâm mộ,…

Tại sự kiện Chuyển đổi số ngành Ngân hàng năm 2024, đoạn clip mô phỏng quy trình thanh toán học phí của sinh viên tại Đại học Thái Bình - một trong những khách hàng đang sử dụng Dịch vụ thu hộ qua tài khoản định danh SLINK của SHB, chỉ dài 30 giây. Đó là thời gian để một sinh viên hoàn tất thủ tục và trường Đại học Thái Bình ghi nhận khoản nộp học phí. Sinh viên chỉ cần truy cập vào cổng thông tin của trường để thanh toán mọi nơi, mọi lúc, không còn phải đến tận nơi đăng ký và nhận hóa đơn đóng phí hay chuyển khoản với những ghi chú dài với mã sinh viên.

Tương tự, dịch vụ thu hộ qua tài khoản định danh SLINK đang được hợp tác triển khai tại các bệnh viện, các đơn vị hành chính sự nghiệp và các doanh nghiệp có chuỗi cung ứng, quản lý doanh thu theo từng điểm bán.

SLINK là một sản phẩm đặc biệt đến từ ý tưởng sáng tạo, đổi mới của cán bộ nhân viên SHB qua thời gian lắng nghe ý kiến của khách hàng. Sau đó, toàn bộ nguồn lực của SHB đã triển khai mạnh mẽ và phối hợp thực hiện, để hoàn thiện và đưa ra thị trường.

Chia sẻ về ý tưởng hình thành SLINK, chị Lê Thu Phương, Trưởng phòng Khách hàng doanh nghiệp SHB chi nhánh Hàn Thuyên cho biết, qua quá trình gặp và tiếp xúc nhiều khách hàng doanh nghiệp, chị nhận thấy một số doanh nghiệp đang muốn quản lý chuỗi cửa hàng tiêu dùng một cách thuận tiện, nhanh chóng, chính xác. Chị đã đề xuất ban lãnh đạo xây dựng một sản phẩm dịch vụ số để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách trọn vẹn.

Trên ý tưởng đó, các khối nghiệp vụ công nghệ thông tin, ngân hàng số, khách hàng doanh nghiệp… của SHB đã làm việc trực tiếp với khách hàng, để nắm những nhu cầu, mong muốn thực tế, qua đó tạo nên một sản phẩm toàn diện, phù hợp nhất với khách hàng, thị trường.

Và SLINK đã ra đời. Sản phẩm không những đáp ứng nhu cầu giảm tải các công việc, quản lý, quản trị dòng tiền của khách hàng, mà còn giúp ngân hàng tăng cạnh tranh trên thị trường do phù hợp với nhiều ngành nghề, lĩnh vực từ doanh nghiệp lớn đến hộ kinh doanh, đặc biệt là các đơn vị hành chính sự nghiệp.

Dịch vụ thu hộ qua tài khoản định danh SLINK là giải pháp công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý doanh thu, dòng tiền thông qua tài khoản định danh. Các giao dịch chuyển tới tài khoản thanh toán của doanh nghiệp thông qua tài khoản định danh SLINK được phân loại và hệ thống hóa, xử lý nhanh chóng tự động, mang tới sự tiện lợi, hiệu quả.

Khách hàng doanh nghiệp có thể chủ động định danh các điểm kinh doanh theo từng tài khoản; nhận doanh thu từ các điểm về tài khoản thanh toán của doanh nghiệp theo thời gian thực (real time); thuận tiện quản lý dòng tiền/doanh thu của từng điểm kinh doanh qua Internet Banking; hỗ trợ từng điểm kinh doanh dễ dàng truy vấn và quản lý được doanh thu thực tế…

Đến nay, SLINK của SHB đang được sử dụng bởi hàng trăm doanh nghiệp lớn cùng hàng chục trường học, hệ thống giáo dục, bệnh viện lớn và các chuỗi cửa hàng trên toàn quốc. Trong 3 tháng đầu năm, SHB đã ký hợp tác triển khai Dịch vụ thu hộ qua tài khoản định danh SLINK với nhiều khách hàng mới như: trường Đại học Ngoại ngữ - ĐHQG Hà Nội; trường Khoa học Liên ngành & Nghệ thuật - ĐHQG Hà Nội; trường Đại học Thái Bình; Trường THPT Hà Đông; Trung tâm Giáo dục nghề nghiệp - Giáo dục thường xuyên huyện Vân Đồn, Quảng Ninh…

Tại sự kiện lớn nhất về chuyển đổi số của ngành Ngân hàng, Phó Chủ tịch HĐQT kiêm Phó Tổng giám đốc SHB, ông Đỗ Quang Vinh trực tiếp trình bày trước Thủ tướng Phạm Minh Chính, Thống đốc NHNN Nguyễn Thị Hồng và Phó Thống đốc NHNN Phạm Tiến Dũng về tính ứng dụng và sự tiện lợi của giải pháp Dịch vụ thu hộ qua tài khoản định danh SLINK. Giải pháp số của SHB nhận được sự quan tâm từ lãnh đạo Chính phủ và NHNN.

Trước đó, Dịch vụ thu hộ qua tài khoản định danh SLINK là một trong hai giải pháp được vinh danh tại giải thưởng Digital CX Awards 2024: “Trải nghiệm trên nền tảng số nổi bật nhất - hạng mục nền tảng quản lý dòng tiền”. SHB cũng chiến thắng tại hạng mục Best Technology Implementation for Digital CX với giải pháp “Hệ thống phê duyệt tín dụng tự động ACAS”, qua đó trở thành ngân hàng Việt Nam duy nhất nhận cú đúp giải thưởng tại Digital CX Awards 2024.

Dịch vụ thu hộ qua tài khoản định danh SLINK chỉ là một trong số hàng chục ý tưởng đã được triển khai và hiện thực hóa trong nội bộ của SHB và hàng trăm sáng kiến khác từ cán bộ nhân viên SHB được áp dụng. Chương trình “Từ Tâm dụng Trí” thúc đẩy đổi mới, sáng tạo, chuyển đổi trong nội bộ của SHB đã nhận được sự quan tâm và tham gia của hàng nghìn cán bộ nhân viên, qua đó hình thành nên văn hóa mang đậm chất riêng của ngân hàng hơn 30 năm tuổi.

Phó Chủ tịch HĐQT SHB Đỗ Quang Vinh chia sẻ, SLINK là một trong những sản phẩm nổi bật dành cho doanh nghiệp có quy mô chuỗi phân phối lớn, trải rộng và đa tầng. Giải pháp góp phần quan trọng trong việc kết nối SHB với hệ sinh thái khách hàng. Ngân hàng có thể tăng trưởng tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA), gia tăng nguồn thu nhờ lực đẩy của hoạt động thanh toán liên tục với khối lượng lớn.

Nhiều giải pháp, dịch vụ được tạo nên từ hành trình lắng nghe, thấu hiểu và kết tinh trí tuệ, sáng tạo, đổi mới của tập thể SHB. Phó Chủ tịch HĐQT SHB cho biết, ngân hàng luôn thúc đẩy sáng tạo, sẵn sàng với những thử thách mới. SHB đã và đang tập trung xây dựng môi trường làm việc cởi mở với những tư tưởng, cách làm việc mới, đồng thời kế thừa những giá trị truyền thống nhân văn tốt đẹp từ Tâm. Với SHB, thành công của quá trình chuyển đổi không chỉ thể hiện ở những chỉ số tài chính vượt trội, mà còn hiện diện ở sự hài lòng, niềm tự hào của mỗi cán bộ nhân viên khi cùng tham gia Chiến lược Chuyển đổi của ngân hàng. Nền tảng văn hóa đó đã giúp SHB thu hút nhân tài, tạo nên sự gắn bó với người lao động, cùng chung tay phát triển dịch vụ, giải pháp và phát triển ngân hàng.

Bước sang năm 2024, SHB đang tập trung nguồn lực để triển khai Chiến lược Chuyển đổi mạnh mẽ, toàn diện dựa trên 4 trụ cột: Cải cách cơ chế, chính sách, quy định, quy trình; Con người là chủ thể; Lấy khách hàng và thị trường làm trung tâm; Hiện đại hóa công nghệ thông tin và chuyển đổi số và kiên định theo 6 giá trị văn hóa cốt lõi “Tâm - Tin - Tín - Tri - Trí - Tầm”.

SHB đặt mục tiêu chiến lược trở thành Ngân hàng TOP 1 về hiệu quả; Ngân hàng Số được yêu thích nhất; Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất đồng thời là Ngân hàng TOP đầu cung ứng nguồn vốn, sản phẩm tài chính dịch vụ tới khách hàng doanh nghiệp chiến lược tư nhân và nhà nước, có chuỗi cung ứng, chuỗi giá trị, hệ sinh thái, phát triển xanh.

Nhiều thay đổi sẽ được thực hiện ngay từ năm 2024, SHB đang bước tiếp trên hành trình Đổi mới - Trách nhiệm - Hiệu quả chinh phục các mục tiêu, ghi dấu những cột mốc mới.